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Freitag, 22. Nov. 19

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Wie die Airlines bei Verspätungen handeln wollen

Frankfurt/Main - Hinter der EU-Verordnung 261/2004 steht der Versuch, die Rechte von Fluggästen zu verbessern.

Flughafen

Das Terminal 2 des Münchner Fluhafens.

Kommt zum Beispiel ein Passagier wegen Überbuchung nicht an Bord, steht ihm neben einem Ersatzflug eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro zu.

Geht es nach den Verfassern der Verordnung, ist mit dem Papier alles geklärt. Wie es umgesetzt wird, hängt jedoch auch von den Verhältnissen am jeweiligen Flughafen ab. „Im Grunde ändert sich nicht viel”, sagt Lufthansa-Sprecherin Amélie Lorenz in Frankfurt. Nach wie vor sollte sich der Passagier bei Problemen direkt am Flughafen an die Airline-Mitarbeiter wenden. „Aber bei einer Überbuchung wird der Kunde ja nicht einfach stehen gelassen.” Die Fluggesellschaft versuche, ihn entweder auf einen späteren eigenen Flug umzubuchen oder ihn auf den entsprechenden Flug einer Partnergesellschaft zu setzen.

„Wir werden von alleine aktiv”, sagt Marco Dadomo, Pressesprecher der Ferienfluggesellschaft LTU in Düsseldorf. Beispielsweise seien die Fluggesellschaften angehalten, ihre Passagiere im Ernstfall über ihre Rechte aufzuklären. „Das können wir natürlich nicht in Einzelgesprächen leisten.” Dehalb werden Info-Blätter verteilt.

Auch die Mitarbeiter des Billigfliegers Germanwings in Köln werden laut Pressesprecher Heinz Joachim Schöttes auf Betroffene zugehen: „Wenn sich ein Flug lange verspätet oder er annulliert werden muss, kommen sie in die Abflughalle”. Allerdings seien die Billigflieger von Überbuchungen ohnehin kaum betroffen: Wer Tickets für 20 Euro verkauft, müsse Plätze nicht zur Sicherheit doppelt vergeben.

Einen Anspruch auf eine Ausfallszahlung haben Fluggäste nur dann, wenn sie wegen Überbuchung am Boden bleiben, oder wenn ihnen die Annullierung des Fluges nicht mindestens zwei Wochen zuvor mitgeteilt worden ist. Entscheidend ist, dass die Fluggesellschaft die Schuld am Ausfall des Fluges trägt. Unabhängig davon müssen die Airlines bei längeren Verspätungen auch für eine Betreuung der Passagiere sorgen - zum Beispiel für Getränke und Essen.

Fällt ein Flug ganz aus, können die Passagiere vor Ort allerdings kaum Bares erwarten. „Die Mitarbeiter am Schalter werden kaum so viel Geld vorrätig haben, dass sie zum Beispiel alle 400 Passagiere einer Boeing 747 mit jeweils 600 Euro auszahlen können”, erklärt Martin Gaebges vom BARIG in Frankfurt, dem Verband der Vertreter ausländischer Fluggesellschaften in Deutschland.

Peter Hauptvogel, Pressesprecher von Air Berlin, gibt zu bedenken, dass Ferienflieger an vielen Flughäfen im Ausland gar keine eigenen Mitarbeiter, sondern so genannte Handling-Agenten haben. „Die können nicht über so hohe Bargeldsummen entscheiden.” In solchen Fällen müsse sich der Kunde an das Kundenzentrum der Airline wenden. „Die bekommen ihr Geld ja trotzdem. Denn die Daten über Flüge und Verspätungen lassen sich auch später noch genau nachvollziehen.”

Damit ist bereits angedeutet , dass der Service, den die Airlines bei Verspätungen oder Annullierungen anbieten können, unter anderem von der örtlichen Infrastruktur abhängt. So dürfte es in manchen Fällen nicht möglich sein, um 23.00 Uhr auf dem Flugplatz einer Mittelmeerinsel noch eine warme Mahlzeit aufzutreiben. „Das muss man von den Bedingungen vor Ort abhängig machen”, sagt Hauptvogel.

Bei Verspätungen ab zwei Stunden spendiert die Lufthansa der wartenden Kundschaft Getränke, ab vier Stunden gibt es Sandwiches und Snacks. Und wenn der Flieger noch länger warten muss, sollen die Passagiere eine warme Mahlzeit bekommen. „Das haben wir bisher aber auch schon so gehandhabt”, sagt Lufthansa-Sprecher Bernd Hoffmann.

Allerdings schwingt das Bodenpersonal nicht selbst den Kochlöffel. „Dann geben wir Gutscheine aus”, erklärt Marco Dadomo, Pressesprecher der Ferienfluggesellschaft LTU. Damit können die Passagiere dann am Flughafen etwas essen gehen oder sich ein Getränk kaufen.

Es könne schon sein dass es in den kommenden Wochen und Monaten an den Flughafenschaltern zu hitzigen Debatten zwischen Passagieren und Airline-Mitarbeitern kommt. Die neue Verordnung sei sehr kompliziert, und nicht jeder kenne seine Rechte so genau. „Allerdings wollen wir auch niemanden im Regen stehen lassen”, sagt der LTU-Sprecher. Einen großzügigen Umgang mit der Verordnung versprechen alle Airlines.

„Auf die Fluggesellschaften kommen durch die neue EU-Verordnung auch zusätzliche Kosten zu”, erklärt Martin Gaebges vom BARIG. Bisher habe man Passagieren, die wegen Überbuchung auf dem Boden bleiben mussten, ein Upgrade für den späteren Flug sowie einen Gutschein angeboten. „Dann waren Airline und Kunde meist glücklich.” Gutscheine und Upgrades seien jedoch Kosten gewesen, die die Gesellschaften intern verrechnen konnten. Das ist beim neuen Ausfallgeld anders.

Allerdings sei nicht automatisch davon auszugehen, dass deshalb die Flugpreise steigen werden. „Dazu ist das Geschäft derzeit zu hart umkämpft”, sagt Gaebges.

dpa-infocom


http://rhein-zeitung.de/on/05/02/23/service/reise/t/rzo128705.html
Donnerstag, 17. Februar 2005, 17:20 © RZ-Online GmbH (NewsDesk)
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