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Mittwoch, 26. Feb. 20
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Karlsruhe/St. Gallen (dpa/tmn) - Blogs und Pod­casts spielen in der Wei­ter­bil­dung von Führungs­kräf­ten noch kaum eine Rolle. Wich­tiger gewor­den ist dagegen das per­sön­liche Coa­ching.

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Bei Anruf Stress: Arbeit in Call-Centern

Neubrandenburg/Stutt­gart (dpa/tmn) - Das Telefon klin­gelt unent­wegt, die Men­schen am anderen Ende der Leitung sind nicht immer gut auf­gelegt, die Uhr zur schnel­len Gesprächs­abwick­lung tickt: Die Arbeit in einem Call-Center kann stres­sig sein.

Call-Center

Call-Center-Agents führen bis zu 200 Tele­fonate am Tag. (Bild: dpa/tmn)

„Aber es ist eine Branche, die explo­diert”, sagt Erich Welthe, Chef der Dienst­leis­tungs­gewerk­schaft ver.di im Bezirk Neu­bran­den­burg/Greifs­wald. Allein in Meck­len­burg-Vor­pom­mern arbei­ten rund 13 000 Men­schen in Call-Centern und ver­kau­fen hier ent­weder Pro­dukte, nehmen Beschwer­den ent­gegen oder betrei­ben Mei­nungs­for­schung.

Bei 50 bis 200 Telefongesprächen pro Tag klin­geln den Beschäf­tig­ten, so genann­ten Call-Center-Agents, abends jedoch buchstäb­lich die Ohren. Die Klagen über gesund­heit­liche Beschwer­den nehmen ent­spre­chend zu. Dazu kommen Zeit­druck, oft schlechte Arbeits­bedin­gun­gen und spär­liche Gehäl­ter.

„Die Rah­men­bedin­gun­gen der Beschäf­tig­ten sind sehr beschei­den”, kri­tisiert Welthe. 5 bis 6,50 Euro pro Stunde Brut­tolohn, 30 Stunden Arbeit in der Woche - da kommen nicht einmal 800 Euro am Monats­ende zusam­men. „Die meisten Call-Center-Agents lassen sich durch Sozi­alleis­tun­gen des Staates ihr Geld auf­sto­cken.”

Aber nicht nur der geringe Verdienst ärgert den ver.di-Bezirks­chef. Auch die Arbeits­zei­ten der Beschäf­tig­ten seien inak­zep­tabel. Viele arbei­teten zwar nur vier bis sechs Stunden täglich, würden aber zwei Mal am Tag ein­gesetzt.

Dass die Bedin­gun­gen in Call-Centern ver­mehrt zu wün­schen übrig lassen, weiß auch Arbeits­wis­sen­schaft­ler Bernd Bien­zeis­ler vom Fraun­hofer Insti­tut für Arbeits­wirt­schaft und Orga­nisa­tion in Stutt­gart. Großräume mit bis zu 150 Ange­stell­ten seien keine Aus­nahme. „Es ist eine sehr stres­sige Arbeit.” Mehr als vier Stunden tele­fonie­ren am Stück seien nicht leist­bar.

Zudem sei der psychische Druck extrem hoch. „Call-Center geben Zeiten vor, in denen das Kun­den­pro­blem gelöst werden soll”, erklärt Bien­zeis­ler. In der Regel müssten die Agenten in 90 Sekun­den gehol­fen haben. Dazu kommt, dass die Kunden oft frus­triert sind und ihren Ärger an den Beschäf­tig­ten aus­las­sen.

Rund 300 000 Men­schen arbei­ten in Deutsch­land in dieser Branche - Tendenz stei­gend. Eine Aus­bil­dung zum Agenten gibt es Bien­zeis­ler zufolge nicht. Viele seien Haus­frauen oder Stu­den­ten, die sich etwas dazu­ver­die­nen möchten. „Jetzt geht der Trend in Rich­tung qua­lifi­zier­tes Per­sonal, die die Sache auch ernst­haft betrei­ben.” Auch inves­tier­ten mitt­ler­weile immer mehr Firmen in schnelle Com­puter­soft­ware, Kli­maan­lagen und Equip­ment wie Kopf­hörer, um die Arbeits­belas­tung für ihre Ange­stell­ten zu senken.

Darüber hinaus werden der Ser­vice­gedanke und die Kun­den­zufrie­den­heit zuneh­mend wich­tiger als die schnelle Abwick­lung eines Gesprächs. „Diese Neu­ori­entie­rung wird sich mit­tel­fris­tig in der Auf­wer­tung des Images von Call-Centern und in der Ver­bes­serung der Arbeits­platz­bedin­gun­gen wider­spie­geln”, so der Sozio­loge.

Die enorme Belas­tung der Call-Center-Beschäf­tig­ten schlägt sich auch im Kran­ken­stand der Branche nieder. Im ver­gan­genen Jahr habe die Quote der bei der AOK Ver­sicher­ten bei 5,75 Prozent gelegen, sagt Klaus Pelster, stell­ver­tre­ten­der Direk­tor am Insti­tut für betrieb­liche Gesund­heits­för­derung in Köln. „Das ist ein Pro­zent­punkt mehr als der Rhein­lands­durch­schnitt.” Jeder Ange­stellte eines Call-Centers sei im Schnitt zwei Mal im Jahr beschei­nigt krank gewesen. Gründe dafür sieht Pelster vor allem in dem Leis­tungs­druck und der Kon­trolle durch die Uhr.

Die meisten Beschäftigten - etwa ein Viertel - litten unter Atem­wegs­erkran­kun­gen. „Dazu gehört der grip­pale Infekt, aber auch die Lun­gen­ent­zün­dung”, erläu­tert Pelster, der die Ursache im über­mäßi­gem Gebrauch der Stimme ver­mutet. „Auf Platz 2 sind die Mus­kelske­let­ter­kran­kun­gen. Zwei Drittel dieser Dia­gno­sen sind Rücken­schmer­zen.”

Beate Beer­mann, wis­sen­schaft­liche Direk­torin bei der Bun­des­anstalt für Arbeits­schutz und Arbeits­medi­zin in Dort­mund, rät, nicht unun­ter­bro­chen nur am Com­puter zu sitzen und zu tele­fonie­ren. „Fünf bis zehn Minuten Pause pro Stunde müssen sein.” Die Chefs sollten ihren Mit­arbei­tern regel­mäßig Freiräume zur Ent­span­nung geben. „Denn Kunden merken, wenn die Agents genervt sind.” Auch regel­mäßige Schu­lun­gen und Sprech­trai­nings för­der­ten die Arbeits­moti­vation. Von Ange­lika Röpcke, dpa

dpa-infocom


http://rhein-zeitung.de/on/07/09/03/service/berufbildung/t/rzo360828.html
Montag, 03. September 2007, 9:18 © RZ-Online GmbH (NewsDesk)
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