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D' Avis: „Wir haben Farbe bekannt“

698 Mal ist inzwischen der Werbespot im TV gelaufen, der Marcell D'Avis als „neueste Innovation von 1&1“ vorgestellt und zur Reizfigur gemacht hat. Seit Freitag läuft der nächste Spot. In seinem ersten Interview sprach der „Leiter Kundenzufriedenheit“ mit unserer Zeitung offen über die Erwartungen an die Kampagne, seine Bedenken im Vorfeld, seine Profile in Sozialen Netzwerken und über Blogger und eifrige Forenschreiber als Zielgruppe.

Doch wegen des Interviewtermins mit dem zur Visitenkarte gewordenen Leiter Kundenzufriedenheit sagt eine Dame in Sichtweite des Bahnhofs: „Da müssen Sie in sein anderes Büro in unserem anderen Standort.“ Vier Kilometer entfernt von dem Ort, an dem die Firma ihre Anfänge nahm, wartet der Vorzeige-Problemlöser bereits, um vom neuen Aufbruch zu erzählen.

Herr D’Aaa… wie spricht man Sie eigentlich aus? Sie sagen „Dahwis“, aber es ist doch ein französischer Name?

Wenn ich irgendwo im Westerwald hinkäme und würde sagen, mein Name ist „Marcell Darwiie“, würde jeder nachfragen, wie ich heiße. Er ist im Westerwald eingedeutscht worden, das ist irgendwie Westerwälder Natur, wird aber natürlich eigentlich französisch geschrieben. Aber auch die meisten Mailprogramme können ja kein Apostroph, deshalb ist er auch da eingedeutscht.

Sind auch Autogrammkarten schon im Druck? Anfragen soll es ja geben.

Autogrammkarten sind nicht geplant, ich bin ja kein Star, sondern Leiter Kundenzufriedenheit, eine Managementaufgabe. Positive und dankbare Rückmeldungen gibt’s aber natürlich.

Okay, kein Star, aber plötzlich prominent sind Sie doch. Wie erleben Sie das?

Ich bin in meinem Westerwälder Heimatort Mitglied im Ortsgemeinderat, da kennt man mich natürlich. Wenn ich da heute zum Bäcker oder zum Metzger komme, dann sprechen mich die Leute an – mit dem Tenor: „Toll, dass es einer aus dem Westerwald ist, der das macht.“ Die freuen sich für mich mit.

Kann man sich denn auch bald freuen, dass Sie eine Frau gefunden haben? Von dem Werbespot kursiert im Internet ja auch eine verfremdete Version, die Sie mit Piepsstimme auf der Suche nach einer Partnerin zeigt.

(lacht) Ich bin seit zehn Jahren verheiratet, habe zwei Söhne und wir wohnen glücklich und zufrieden im Westerwald. Meine Familie hat keinen Grund, sich Sorgen zu machen.

Aber nicht alle Reaktionen sind lustig, Ihnen schlägt ja im Netz Häme und sogar Hass entgegen…

Dass es so viel Auseinandersetzung gibt und etwa der Spot so oft verändert wurde, zeigt, dass wir den Nerv getroffen haben, dass die Leute sich damit befassen. Dass mir negative Dinge entgegenschlagen, das ist normal.

Und Sie hatten sich das gut überlegt?

Ich habe mir auch mit der Familie Gedanken gemacht, welche Auswirkungen es haben kann, wenn man so im öffentlichen Leben steht. Dann und nach Gesprächen mit Firmengründer Ralph Dommermuth bin ich zum Entschluss gekommen, das zu machen. Ich arbeite seit 16 Jahren bei 1&1…

Was viele Fernsehzuschauer ja nur zu gut aus dem Spot wissen.

…und habe das Wachstum miterlebt. Ich denke, es ist normal, dass man sich Gedanken darüber macht, ob man das machen will. Aber wenn man so lange schon den Erfolg von einem Unternehmen mitbegleitet, ist es nur konsequent, dass man dazu steht und sagt: „Ja, ich mache das.“

Mögen Sie Mario Barth?

(lacht) Den vom Media Markt?

Genau den. Froh, dass der viele nervt?

Wenn es den nicht gäbe, würde sich wohl richtig auf mich eingeschossen. Manche nennen mich schon den Mario Barth der 1&1.

Wie lange hat’s denn gedauert, bis der Film im Kasten war?

Auch wenn das immer noch manche vermuten: Ich bin ja kein Schauspieler, sondern der, der ich bin und deshalb hat’s natürlich länger gedauert, das zu drehen und medienreif zu machen. Zwei Tage hat der Dreh des ersten Spots gedauert, das fällt aber wohl noch nicht aus dem Rahmen? Das Team von der Agentur Jung von Matt war da sehr professionell. Und im Tonstudio haben wir dann noch Nebengeräusche aus dem Dreh im Callcenter rausgeholt; Da wurden ja im Hintergrund Kundendaten genannt.

Sie müssen jetzt Spott ertragen, Zuschauer den Spot. Wie lange denn noch?

Na ja, seit Freitag läuft ja ein neuer, der kürzer ist und seltener gezeigt wird. Den ersten Spot haben wir natürlich mit sehr hoher Frequenz zwischen Weihnachten und Neujahr ausgestrahlt, um die Botschaft auch präsent zu machen und zu zeigen, was wir da vorhaben.

Wie viele E-Mails an die Adresse aus dem Spot sind denn anfangs eingegangen – und wie hat sich das entwickelt?

Am ersten Tag sind etwa 1000 Mails gekommen, das ist relativ wenig. Jetzt wird die Mailadresse immer bekannter, da nehmen auch die Mails zu. Zwischen 3000 und 5000 am Tag. Beim Gesamtbestand der DSL-Kunden ist die Gesamtmenge an Mails weniger als ein Prozent.

War die Resonanz dort und in den Foren heftiger, als Sie erwartet hatten?

Wir hatten im Vorfeld mit mehr gerechnet. Es ist ja auch nicht so, dass wir uns erst seit Start der Kampagne mit Kundenzufriedenheit beschäftigen. Im vergangenen Jahr lief bereits eine Qualitätskampagne intern. Ein Unternehmen aus der Wachstumsphase heraus auf mehr Qualität zu polen, das macht man nicht einfach durch einen Spot. Hier (holt ein Blatt hervor) sehen Sie, wie wir große Foren bereits seit Jahren analysieren auf negative, neutrale und positive Stimmen. Zu Jahresanfang 2009 gab es noch deutlich mehr negative Stimmen als gegen Jahresende. Und die Leute mit guten Erfahrungen melden sich ja seltener als die, die ein Problem haben.

Sie haben auch ein Team Social Media, das ausschwärmt in Foren. Wie sieht das aus, wie zufrieden sind Sie damit?

Die Foren sind für uns ein wichtiger Kanal, um zu sehen, wie zufrieden oder unzufrieden sind die Leute mit uns. Das Team Social Media ist aber eine Maßnahme, die wir schon vor der Fernsehkampagne umgesetzt haben, es arbeitet seit September. Seitdem wird auch in anderen Foren geantwortet. Und es gibt da natürlich Themen, die jetzt zurückgespielt werden an die davis-Adresse…

Aber dann kam der Spot und hat die Unzufriedenen richtig herausgefordert?

Hat er natürlich. In den ersten Tagen, das sieht man in unserem Blog, kamen viele, die sich den Frust mal von der Seele geschrieben haben. Aber das ist ja gut so: Die, die unzufrieden sind, die sich irgendwo in Foren äußern, das sind die, an die wir ranmüssen. Wir müssen die negativen Multiplikatoren zufriedenstellen und freuen uns, wenn wir so gerade mit Bloggern in engeren Kontakt kommen und hören, warum sie so negativ gegenüber 1&1 eingestellt sind. Wenn Sie wirklich ein massives Problem haben und gehen mit so einem Spot an die Öffentlichkeit, dann werden Sie von E-Mails überhäuft. Aber das war bei uns nicht der Fall.

Wenn Sie kein massives Problem haben, wieso dann die Ausrichtung in der Werbung auf etwas, was eigentlich selbstverständlich sein sollte? Ist der Preiskampf ausgereizt?

Der Preis spielt nach wie vor noch eine Rolle, aber daneben wird’s noch weitere Dinge geben, wie eben der Service. Da wollen wir besser werden. Wenn man die Leute vom Markt geholt hat, die negativ eingestellt sind und das Vertrauen da ist, kann man dem Kunden neue Produkte und Dienstleistungen wie Mehrwertdienste und Heimvernetzung auch besser näherbringen.

Die Aktion geht aber total in die Hose, wenn Sie jetzt Unzufriedene enttäuschen. Manfred Krug hat sich mal entschuldigt, weil er Telekom-Aktien empfohlen hat. Würden Sie Aktien Ihres Mutterkonzerns United Internet als mittelfristige Investition empfehlen?

Ich bin kein Analyst, und die United Internet AG hat noch andere wichtige Geschäftsfelder. Aber die Entwicklung der Kundenzufriedenheit wird dem Kurs sicher nicht abträglich sein.

Sind Sie zufrieden, wie das Unternehmen Sie für die Funktion mit Menschen und Instrumenten ausgestattet hat?

Ich bin gut gerüstet allein aus meiner Historie bei 1&1, habe selbst…

Och, nicht noch mal den Spot…

1&1 steckt einen zweistelligen Millionenbetrag in die Maßnahmen. Etwa in die kostenfreie Hotline, aber auch in neue Organisationsabläufe sowie in die Mitarbeiter etwa für Schulungen und das personelle Aufrüsten in Bereichen, in denen wir vielleicht noch nicht so gut sind. Es gibt ein breites Spektrum von Maßnahmen, die sukzessive umgesetzt werden. Mit Servicegarantie, Tarifwechsel und der Hotline haben wir da angefangen.

Wie sieht denn das Aufrüsten konkret aus?

Das lässt sich an Zahlen so nicht festmachen. Wir schauen, wie sich das Volumen der Anfragen weiter entwickelt und werden da auf jeden Fall weiter nachrüsten, um die Erreichbarkeit auch sicherzustellen Zur Freenet-Übernahme im vergangenen Jahr hatten wir schon aufgerüstet, und als die Anrufe deshalb dann weniger wurden, konnten wir die sehr gut einbinden, weil die die Produkte und Prozesse bereits gut kennen. Wo es spezielle Fragen gibt – etwa zu Schaltungen – haben wir gesondert nachgerüstet.

Und wie ist es um die Zufriedenheit der Mitarbeiter bestellt, die jetzt die vom Spot angestachelten Anrufer am Telefon haben oder deren Mails lesen?

Zunächst ist es ja so, dass Telefonate für die Mitarbeiter einfacher werden. Wir haben ja schon Farbe bekannt, wir sind rausgegangen und haben gesagt, wir wollen jetzt stärker in Kundenzufriedenheit investieren. Da hat der Kunde schon ein anderes Gefühl und kann vom Mitarbeiter ganz anders abgeholt werden. Und die sind auch gut darauf vorbereitet, wir haben ein eigenes Schulungsdepartement.

Die Westerwald-SPD hat uns nach der Ankündigung des Interviews getwittert, Sie würden nichts tun für die Mitarbeiterzufriedenheit…

Wir haben ein offenes Großraumbüro ohne Callcenter-Trennwände, das sind nicht die typischen Legebatterien wie man die sonst aus Callcentern kennt, das ist eine ganz andere Atmosphäre. Dazu kommen so Dinge wie dass es bei uns Obst, Kaffee und Kaltgetränke kostenlos gibt. Uns ist klar, dass die Leute in den Callcentern unser Kapital sind, an denen zu sparen wäre verhängnisvoll. Natürlich machen viele auch mal einen Job, der an die Substanz geht, aber uns ist wichtig, dass die Leute dahinter stehen. Ich denke schon, dass sich die meisten wohl fühlen.

Niemand kann Tausende Mails am Tag lesen: Liest der Leiter Kundenzufriedenheit denn zumindest manche?

Ich lese in unserem Blog, und ich lese in den Mails. Es ist ja nicht damit getan, einen Blog und eine Mailadresse einzurichten und zu denken, es läuft dann schon. Die Mails, die da ankommen, müssen auch analysiert werden. Da ist auch viel Positives dabei – „cooler Spot, cooler Typ“. (grinst). Es gibt aber auch Kunden, die sich die Mühe machen, kleinteilig zu schildern, was ihnen in der Vergangenheit an uns alles nicht gepasst hat. Und dann kommen natürlich viele Mails mit konkreten Problemen. (zählt auf)

Sie haben da ja noch eine „richtige“ Adresse…

An meine ganz persönliche Adresse kommen am Tag zehn bis 20 Mails, da sind auch welche dabei, die die XXX@1und1.de rausgefunden haben.

X-n wir besser aus, oder?

Davon bin ich ausgegangen.

Von Ihnen finden sich auch noch Profile in anderen Netzwerken – aber in die Kampagne eingebunden wirkt nicht, was ich an persönlichen Seiten bei Facebook, WKW und Xing gesehen habe …

Wir können das gerne später nutzen, um mich bekannter zu machen. Aber wichtig ist immer eine klare Kanalisierung von den Problemfällen, dass der Kunde weiß, wo er sich hinwenden kann. Das sind derzeit der Blog und die E-Mailadresse. Wir konzentrieren uns derzeit auf den Firmen-Blog und die Facebook-Gruppe. Ich habe gar nicht die Kapazitäten, über die Netzwerke noch zusätzlich Kunden zu betreuen. Wenn sich aber jemand darüber an mich wendet, erhält er einen Hinweis auf die offizielle Email-Adresse davis@1und1.de.

Ist denn das Haus noch zufrieden, wenn es weniger Maxdome und Norton Security mitverkauft, die unaufmerksamen Kunden bislang oft untergejubelt werden? Und wenn weniger Neuverträge gemacht werden, weil nicht mehr aggressiv mit unrealistischen Bandbreiten geködert wird?

Das Team – da sind ja auch Spezialisten aus dem Produktbereich darunter - und ich nehmen maßgeblich Einfluss genau auf diese Dinge. Da gibt’s Maßnahmenkataloge, natürlich diskutieren wir auch diese Dinge wie Norton Securtity. Das Bandbreitenthema ist ja oft davon abhängig, was im Checker gezeigt wird. Und da sind wir ja oft auf die Checkerinformationen angewiesen, die wir von unseren Partnern bekommen. Wir nehmen aber auch Kontakt mit dem Kunden auf, wenn er deutlich unter die Bandbreite kommt, um den Kunden zu beraten. Das machen wir auch nicht erst seit der Kampagne. Dazu gibt’s auch unsere Leistungsgarantie. Wenn es wesentlich geringer ist, und das heißt 50 Prozent, dann kann er den Auftrag stornieren oder in anderen Tarif wechseln. Wir verstehen, dass viele Kunden Problem damit hatten, wie der Tarif heißt und was hinten rauskommt.

Sind Sie denn mit der Zusammenarbeit mit den Partnern wie der Telekom zufrieden? Die können ja mit ihrer Zuständigkeit auf der letzten Meile noch mit kleinen Schikanen Ihre 1&1-Kunden ärgern.

Wir haben zur Telekom eine gute und gewachsene Beziehung. Aber es gibt natürlich auch immer wieder mal Probleme. Dann reden wir darüber, und das wird dann auch klar adressiert. Letztenendes sind das unsere Kunden, und da können Sie sicher sein: Wir haben ein sehr starkes Auge drauf, dass die Telekom da nichts tut, um die zu verärgern. Wenn’s da Probleme gibt, dann wird das direkt nach oben eskaliert. Dann wird sich direkt auf Vorstandsebene ausgetauscht, weil das unser Kerngeschäft berührt, das muss funktionieren. Aber es gibt sicher Punkte, da wünschen wir uns alle in der Branche, dass es besser läuft: Technikertermine können wir nur in großen Zeitfenstern anbieten, ihren Kunden gibt die Telekom flexibler Termine. Auch das ist im Gespräch zwischen den Vorständen, da sind wir guter Dinge.

Wann ist denn Firmengründer Dommermuth mit Ihnen zufrieden?

Es gibt Branchenvergleiche, da liegen alle Anbieter etwa gleichauf. Wir sind dann zufrieden, wenn wir oben an der Spitze liegen. Wir messen durch Kundenbewertung des Kontakts auf Mitarbeiterebene, wir messen auf Prozessebene, dazu gibt es einen Kundenstimmungstest, den wir an Neu- und Bestandskunden versenden. Und wir haben uns für die verschiedene Messgrößen Zielwerte gesetzt. Wenn wir die erreichen, sind wir zufrieden, dann ist der Herr Dommermuth zufrieden, dann sind die Kunden zufrieden.

Was ich mich manchmal frage, wenn in Supermärkten Stände von 1&1 stehen: Wieso bin ich noch nie angesprochen worden? Sehe ich nicht aus wie ein Internetnutzer?

Sollten wir direkt nachholen.

Oh, Sie sind auf Zack. Aber eigentlich bin ich schon zufrieden.

Lars Wienand


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