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Wenn der elektronische Postmann niemals klingelt:

Warten auf die E-Mail

Hamburg - Eine eigene Homepage im Internet gehört inzwischen für die meisten Unternehmen zum guten Stil. Mit dem direkten Kontakt zu den Kunden über das Netz der Netze tun sich allerdings noch viele schwer: Auf elektronische Briefe (E-Mails) von Kunden antworten die meisten Unternehmen nach einer Studie des US- Marktforschungsunternehmens Brightware entweder gar nicht oder mit wochenlanger Verspätung.

Gerade einmal vier von 100 überprüften US-Unternehmen meldeten sich innerhalb von 15 Minuten. "Den meisten Unternehmen sind die E- Mails einfach lästig", sagt Prof. Uwe Kamenz, Internet-Marketing- Experte an der Fachhochschule Dortmund. Gerade in den Chefetagen werde die Bedeutung des Kundenkontakts per E-Mail noch nicht ernst genommen. "Der Fehler ist in den Köpfen der Manager."

Niemand öffnet die "Tür"

Nach Ansicht des amerikanischen Internet-Marketing Experten Jim Sterne ist diese Haltung ein grober Fehler. "Sie öffnen die Tür, wenn jemand klopft. Sie heben den Telefonhörer ab, wenn es klingelt. Sie antworten, wenn sie einen Brief bekommen. Aber eine E-Mail wird einfach ignoriert", warnt Sterne. Gerade bei Kundenbeschwerden herrsche noch immer die Einstellung vor: "Der soll uns erstmal einen ordentlichen Brief schreiben." Die Chancen des direkten Kontakts zum Kunden würden dabei noch immer unterschätzt. Im Jahr 2001 werden sich nach einer Studie der Gartner Group ein Viertel aller Kunden per E- Mail an die Unternehmen wenden.

Im Idealfall sollten E-Mails nach spätestens 24 Studen beantwortet werden - ansonsten riskieren die Firmen, einen Kunden zu verlieren. "Schließlich ist die Konkurrenz im Internet nur einen Klick weit entfernt", sagt Michael Heine vom Multimedia-Unternehmen Pixelpark in Berlin. Gerade im Internet achteten die Kunden daher auf guten und schnellen Service.

Automaten entlasten

"Wer es jetzt richtig macht, kriegt den Kunden", sagt Prof. Kamenz. Noch hätten die Unternehmen die Gelegenheit, den richtigen Umgang mit E-Mails auszuprobieren und aus Fehlern zu lernen. "In ein paar Jahren ist es dafür zu spät. Dann wird das selbstverständlich vorausgesetzt." Rund 90 Prozent der Anfragen lassen sich nach Einschätzung von Kamenz standardisiert beantworten. Gut geeignet seien dazu vor allem vorgegebene Formulare, in die die Nutzer ihre Adressen und Wünsche eintragen können. Ähnlich wie bei Telefon-Call- Centern werden sich nach Einschätzung von Kamenz auch spezielle E- Mail-Center durchsetzen, in denen die elektronische Post schnell beantwortet wird.

Schwieriger für die Unternehmen bleiben allerdings offene Textfelder, in denen Kunde ihre Nachricht oder aber Kritik eintragen können. Auf diese könnten die Firmen natürlich nicht mit einem "Vordruck" antworten. "Manche Leute wollen sich eben einfach auskotzen", sagt Kamenz. Das Ignorieren dieser Briefe sei aber der falsche Weg. "Vielleicht läßt sich der Kunde ja durch eine schnelle Antwort zurückgewinnen."

dpa

Geändert am 9. Juni 1999 16:06 von jo
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