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Four Seasons in Prag: Hoteleröffnungen - nichts für schwache Nerven

Die Hektik vor dem großen Tag

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Zeit zum Üben - Luxus- Hotels müssen ihren Gästen vom ersten Tag an perfekten Service bieten.

Die Eröffnung eines großen Hotels ist nichts für schwache Nerven und verlangt viel Organisationstalent. In der Regel wird noch bis kurz vor dem Eintreffen der ersten Gäste überall gehämmert, gebohrt und geschraubt.

Wo am einen Tag noch Kabel auf dem Boden liegen und Kartons sich stapeln, finden sich 24 Stunden später Gäste aus aller Welt in mondäner Atmosphäre wieder. Von der Hektik der Wochen davor bekommt die Kundschaft dann nichts mehr mit.

Wettlauf mit der Zeit - irgendetwas geht immer schief

Wie geschäftig es in der Regel zugeht, zeigt das Beispiel des Four Seasons Hotels in Prag. Vor der Eröffnung im Februar 2001 treffen sich jeden Abend die Abteilungsleiter zur Konferenz. Hoteldirektor Ignacio Gomez erkundigt sich nach dem Stand der Dinge. Trotz des ganzen Stresses sitzen die Mitarbeiter in erstaunlich entspannter Runde zusammen, bemängeln fehlende Toilettenbürsten, nicht gelieferte Minibarzettel und nicht vorhandene Handtücher für die Küchen.

"Es gibt keine perfekte Eröffnung", sagt Wolfgang Neumann, Direktor des Hilton in Frankfurt/Main und Vizepräsident der Hotelkette für West- und Nordeuropa. Irgend etwas gehe immer schief. Das Problem bestehe darin, alles auf einen bestimmten Tag hin vorzubereiten. Deswegen sei es ungemein wichtig, einen "Plan B" in der Tasche zu haben - oder besser gleich zwei davon. Auch Thomas Willms, General Manager im ArabellaSheraton München spricht von einem "Wettlauf mit der Zeit", der jede Hoteleröffnung begleitet.

Lampenfieber wie vor einer Theaterpremiere

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Test am leeren Tresen - Barkeeper und andere Angestellte des Four Seasons in Prag haben ihre Arbeit schon Wochen vor der Eröffnung geprobt.

Mitarbeiter, die eine Hoteleröffnung mitmachen, qualifizieren sich automatisch für weitere Aufgaben dieser Art. Im Four Seasons in Prag zum Beispiel haben Angestellte der Hotelkette aus der ganzen Welt mitgeholfen, neue Kollegen einzuweisen und bei Bedarf auszuhelfen: Im Housekeeping unterrichtet Patricia Mew, die schon in mehreren Ländern im Einsatz war, die neuen tschechischen Zimmermädchen. Ein Mitarbeiter übersetzt Mews Anweisungen ins Tschechische. Bevor sich die Frauen aufmachen, schärft sie ihnen noch eine wichtige Regel des Hotels ein: "Was tun wir, wenn wir einem Gast auf dem Flur begegnen? Wir wünschen ihm einen schönen Tag und lächeln."

Allen Hotelangestellten ist in diesen Tagen anzusehen, dass sie der Eröffnung entgegenfiebern. Die Stimmung gleicht dem Lampenfieber einer Schauspieltruppe vor der lang ersehnten Premiere, die auch nicht immer reibungslos über die Bühne geht. "Eine Hoteleröffnung ist immer etwas ganz Besonderes", sagt Peter John, Marketingleiter des Four Seasons in Prag. Und Hilton-Manager Wolfgang Neumann spricht gar davon, dass der ganze Hotelbetrieb erst richtig zu verstehen ist, wenn man eine solche Hoteleröffnung selbst erlebt hat.

Hotelphilosophie: Gast soll nicht um Aufmerksamkeit ringen

Auch im Restaurant des Four Seasons wird schon vorher fleißig für den Ernstfall geübt. Als Gäste müssen bislang noch die Mitarbeiter des Hotels herhalten. Und die sind zuweilen kritischer als mancher künftige Kunde. Nach dem Essen füllen sie eine Checkliste aus, auf der sie vermerken, ob die Kellner und Köche ihre Aufgaben zufrieden stellend erledigt haben. Schon zwei Wochen vor der eigentlichen Eröffnung proben die Restaurantmitarbeiter für die ersten Gäste. Dabei sollen sie lernen, den Gästen in die Augen zu schauen und klar und freundlich mit ihnen zu sprechen sowie ihnen spätestens nach 15 Minuten ein Frühstück samt Eiern zu servieren.

Ein Gast darf der Hotelphilosophie zufolge nie länger als eine Minute um die Aufmerksamkeit der Bedienung ringen. Für die Frauen an der Rezeption gilt, dass sie stets korrekt gekleidet sowie höflich und zuvorkommend sein müssen. Damit das auch beim ersten Gast klappt, trainieren sie vorher schon einmal den Alltag einer Rezeptionistin. In Rollenspielen lernen sie, auch bei ungewöhnlichen Anfragen ruhig zu bleiben, den Gast einzuchecken und mit Kreditkarten umzugehen.

"Ein Hotel ist wie ein eigenes Baby"

Solche Übungen seien auch bei Sheraton üblich, sagt Thomas Willms. Das Gros der Mitarbeiter fange schon vier bis sechs Wochen vor der Eröffnung mit dem Training an, oft in anderen Hotels der Kette. Zudem gebe es Einführungstage, an denen die Mitarbeiter die Philosophie des Hauses, Hintergründe und Ziele kennen lernen. Auch für Willms ist eine Hoteleröffnung etwas sehr Spezielles: "Man fühlt sich mit dem Hotel dann einfach sehr verbunden, es ist wie ein eigenes Baby."

Im Four Seasons in Prag wird für den ersten Gast ein Champagnerempfang geplant. Doch zwei Tage vor der Eröffnung dürfen sich die Mitarbeiter erst noch einmal richtig selbst feiern. Eine Party für die Angestellten gehört zu einer richtigen Hoteleröffnung wie alle Pannen und die Hektik. In Prag sind die Konferenzräume mit Luftschlangen geschmückt, es gibt Bier und Häppchen. Auch der Direktor und die Abteilungsleiter tragen bunte T-Shirts und bunte Kappen. An diesem Abend dürfen sie sich noch einmal richtig gehen lassen. Am Tag vor der Eröffnung haben die meisten noch frei - und einen Tag später steht dann um 6.00 Uhr der erste Gast vor der Tür.

Shirin Sojitrawalla, gms - Fotos: gms

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